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法则二:从顾客痛点下手

与智能门锁相同的是,街町打造的“微信预订—微信支付—自助选房—微信开门”对客服务闭环全流程自助入住方案也是从顾客痛点入手。街町酒店认为,酒店行业那些传统的操作手法是对客人参与感与自我意识的削弱。因此,为了消除顾客的这些痛点,街町坚决地选择打造这个全流程自助入住方案,希望微信公众号上的那些流程能够释放顾客那些被压抑的隐性需求。

在一开始的时候,街町酒店将酒店完全搬到线上,为顾客呈现一个基于移动端的智慧酒店是街町的终极目标,而一开始街町的规划中希望实现全功能的微信菜单,按照预订支付开门模块,会员模块,积分模块,娱乐模块,客服模块,社区模块这几大板块去布局,做个全面的体验。

不过,评估下来发现:开发周期满足不了街町“智能酒店”上线的时间要求,而且开发工作量巨大。在时间压力下,街町只选择了预订支付开门模块(即对客服务闭环)作为切入点,单点突破。

在传统型酒店,很多客人都有这样的一种感受,在办理入住登记时,房间是由酒店前台人员根据酒店实时余房情况进行分配的,而这体现的是酒店工作人员的意志,顾客在心中难免会抱怨:我付了钱,为什么我没有权利挑选我喜欢的房间?

其实,这是顾客权利的被剥夺,是卖方市场的强权主义,并未以顾客的真正需求为导向。

因此,街町希望在全流程自助入住方案中实现“自助选房”,让顾客的需求得到真正满足,顾客完全可以按照自己的喜好进行选房,增强了顾客入住流程的参与度,提升整体满意度,及获得潜在的忠诚顾客。

“微信预订”和“微信支付”同样都是从顾客痛点出发,希望提供更加便捷、人性的功能,扫一个二维码或者在微信上实现微信支付,让顾客分分钟搞定入住酒店这件事。旅行结束,顾客在微信上直接一键退房,还可以对自己入住的这间房进行点评。需要发票报销?把发票抬头输入微信,酒店就会把发票寄给顾客,需要账单的顾客,酒店也会以邮寄形式送达。

令街町意外的是,街町酒店这套全流程自助入住方案上线10天以后,惊喜出现了,通过微信端渠道预订的客人增长迅猛,达到了整体订单量的15%左右,直接通过微信支付的比例占到了80%。粉丝的互动次数、使用频率都有较大提升。

法则三:注重用户的参与感

街町通过微信公众号进行的一系列流程改造,也十分强调了用户参与感和便捷性。

所谓参与感——“我的决定我做主”,一切的行为基于用户本身的选择。当然用户会对自己的选择来买单,摆脱了传统call-center推荐,半强迫式的推荐。

而在于个性化用户体验这一点上,街町酒店一直在考虑怎样的流程体验能给客户不一样的感受,不断思索从流程的设计、表单的填写、给用户的操作回馈话术等等方面,力争做到个性化强、好玩的体验,这些都是开发中的难题。

比如预订流程,常规的做法是每个会员可以一次性订三间房,街町做了更改,出于对微信开门功能的使用特点考虑,街町的规则设计里每个会员每张订单只能订一间房。强调一张订单对应一个房间,开一个房门,从功能的体验角度对流程做了修正。

如按照可以订三间房的常规做法,另外两间房间的房门都可以由订房人打开显然不合适,要保证每个顾客的隐私和使用便捷度。但在未来,街町将优化功能,做到订房人和入住人权限的单向切换转移,在保证使用性前提下更提升预定入口的便捷性。

再比如街町计划在每次完成流程后,追加一个微信小游戏,顾客简单娱乐后可以赢得额外奖品、积分或直接免单。在一定时间段内的所有用户自动生成排名,形成争霸赛,鼓励用户传播,增加趣味性和互动。而这样做的目的只有一个:就是让枯燥的流程好玩起来。

伍国柱透露,下一步,街町将会对第二期改造工程做“加减法”,将冗余的元素剔除,比如对注册流程的优化,让用户使用最少的步骤实现注册、使用功能;再比如对话术反馈的调整,力求在交互回馈用语中能让客人禁不住“扑哧”笑出声来等等。

此外,街町还将增加互动娱乐元素,比如顾客在退房环节后增加微信小游戏,通过玩简单游戏额外赠送礼品的设计,增加顾客的传播分享;还将通过一定的场景设计,让顾客邀请朋友,共享优惠代码,组团重叠折上折等等环节的设计等等,总之,就是要将更多的功能上线,将“好用”、“好玩儿”打造到极致。

“微信助手”——连接服务于需求最短的通道

作为街町的第三方服务公司,黄晓凌对智慧酒店有自己的想法。按照他的计划,将酒店的员工都搬到微信上来,而且还要将员工提供的服务同前端的顾客实现“连接”。

为顾客和员工提供彼此能够需求和服务直达的连接通道!“移动端是分两个系统,一个是对客人,一个是内部管理。”黄晓凌要改造的是酒店对内的运营管理,实现从前厅、客房、餐饮、工程、管理等流程的移动互联网化。

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